Réclamation et remboursement : modèle de lettre 2026

Un produit défectueux, un service non rendu, une livraison qui n’arrive pas : la loi protège le consommateur, mais encore faut-il savoir invoquer le bon texte. Voici comment rédiger une réclamation efficace et obtenir le remboursement, en 2026.

Trois fondements juridiques à connaître

• Garantie légale de conformité (articles L217-3 à L217-17 du Code de la consommation) — 2 ans à compter de la livraison (24 mois sur le neuf, 12 mois sur l’occasion). Le défaut est présumé existant à la livraison pendant cette période.
• Garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) — 2 ans à compter de la découverte du vice, dans la limite de 20 ans depuis la vente.
• Inexécution contractuelle (article 1217 du Code civil) — pour les services non rendus ou mal rendus : exiger l’exécution, la résolution ou des dommages-intérêts.

Quel est votre droit selon la situation ?

Modèle de réclamation

[Vos prénom et nom]
[Adresse]
[Code postal, Ville]

[Société destinataire]
Service client / Service réclamations
[Adresse]

À [Ville], le [date]

Objet : Réclamation — Commande n° [numéro] du [date]
Demande de remboursement
Lettre recommandée avec AR

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai acheté auprès de votre société
[description précise du bien ou service] pour un montant de
[montant] euros (commande n° [numéro], facture jointe).

Or, [exposé clair du problème : produit défectueux, non
conforme, non livré, service non rendu…].

Conformément à [l'article L217-8 du Code de la consommation /
l'article 1641 du Code civil / l'article 1217 du Code civil],
je vous demande :

  - [Au choix : la réparation / le remplacement / le
  remboursement intégral de la somme de … euros]

dans un délai de 15 jours à compter de la réception du
présent courrier.

À défaut, je me réserve le droit de saisir le médiateur de
la consommation compétent, puis la juridiction civile
compétente.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes
salutations distinguées.

[Signature]
[Prénom Nom]

Pièces jointes : facture, photos, échanges précédents

Pour générer la version exactement adaptée à votre achat (en ligne, en magasin, service), passez par notre générateur de lettres.

Et si la société refuse ?

1. Médiateur de la consommation — gratuit, obligatoire pour le professionnel depuis 2016 (loi du 18/12/2014). Coordonnées dans les CGV.
2. SignalConso — plateforme de la DGCCRF, utile pour alerter les services de l’État.
3. Saisine du juge — tribunal judiciaire pour les litiges supérieurs à 5 000 €, juge des contentieux de la protection en dessous.

FAQ

Le vendeur peut-il imposer un avoir au lieu d’un remboursement ?

Non. La garantie légale ouvre droit à un remboursement en numéraire si la réparation et le remplacement sont impossibles ou tardent plus d’un mois.

J’ai acheté à l’étranger, puis-je quand même invoquer la garantie ?

Oui pour les achats dans l’Union européenne : la directive 2019/771 transposée au Code de la consommation s’applique partout dans l’UE.

Combien de temps pour invoquer la garantie ?

2 ans à compter de la livraison pour la garantie légale de conformité. Au-delà, la garantie des vices cachés peut prendre le relais (2 ans à compter de la découverte).